Avec la révolution numérique, les ventes en ligne ont explosé. La plupart des internautes préfèrent s’offrir des articles en achetant dans les boutiques virtuelles. Pour raison, ils ont trois fois plus de chance de se faire rembourser que dans les magasins physiques. L’un des dispositifs qu’ils peuvent utiliser est le chargeback. Encore appelée impayés (opposition bancaire), cette procédure vise dans son contexte normal à garantir la sécurité des paiements en ligne. Malheureusement, certains clients en profitent abusivement pour demander des retours frauduleux aux marchands. Face à cela, il est important de se prémunir. Nous vous proposons de faire un tour d’horizon sur cette notion qui peut vous coûter cher.
Le chargeback : de quoi s’agit-il ?
Le chargeback est une annulation de transaction initiée par la banque d’un client suite à un désaccord avec le vendeur. Il s’agit d’une procédure par laquelle un consommateur peut revenir sur son ordre de paiement si le marchand à qui il a affaire ne respecte pas ses obligations. Il peut aussi enclencher cette procédure lorsqu’il est victime d’une fraude.
Instauré par la législation européenne, le chargeback vise à protéger le consommateur contre les pratiques frauduleuses d’entreprises. C’est également un moyen pour les e-commerçants de se protéger contre les particuliers malhonnêtes. Toutefois, il constitue une véritable source de frustration pour les entreprises, car il met très souvent en péril le revenu.
Comment fonctionnent les chargebacks ou impayés ?
Avant de demander auprès de l’émetteur de sa carte de crédit un chargeback, le titulaire de la carte doit d’abord mentionner la raison pour laquelle il emploie cette procédure. L’émetteur s’en saisit et vérifie si le motif correspond aux directives prévues par la législation. En effet, le titulaire de la carte peut initier un chargeback dans les cas suivants :
- Vol ou piratage de carte ;
- Escroquerie ;
- Abus de confiance ;
- Défaillance du commerçant ;
- Produit non conforme à celui commandé ;
- Non-livraison du site e-commerce.
Dans l’un ou l’autre de ces cas, l’émetteur de la carte de crédit lance la procédure de chargeback. La demande est ensuite envoyée à la banque acquéreuse. Le montant de l’opération litigieuse est porté au débit du compte du marchand.
S’il le souhaite, le marchand peut contester la réclamation en apportant des preuves. Cependant, c’est toujours la banque du porteur de la carte qui va juger de la recevabilité des preuves apportées par le marchand. L’idéal pour éviter ces situations fâcheuses est d’éviter les chargebacks.
Comment éviter les chargebacks sur les sites de vente en ligne ?
Les frais de chargeback peuvent revenir très coûteux pour une entreprise. Selon l’organisme bancaire, ils peuvent prendre en compte les frais administratifs, les frais d’annulation et, le cas échéant la décote de la marchandise.
Pour éviter les ennuis d’un litige de chargeback, il est important que le marchand s’offre des outils de prévention et de surveillance contre les fraudes pour chacune de ses transactions. Il doit également accorder une attention particulière à sa logistique. En effet, pour se prémunir contre les fraudes, le marchand doit indiquer clairement toutes les informations concernant la commande sur le bon de livraison et sur son site.
Aussi, prenez le soin d’informer par e-mail le client sur la date d’expédition de la marchandise et celle de la livraison prévue. N’hésitez pas à l’informer si le produit n’est pas disponible en stock et surtout de lui signaler un retard de livraison.
Par ailleurs, il est important de mettre en place sur son site e-commerce le 3 D secure. Ce dernier peut techniquement limiter le risque de fraude et par conséquent éviter ces contestations.