La gestion de votre réputation en ligne est de nos jours plus importante que jamais. Avec l’avènement des médias sociaux, la place de plus en plus prédominante des moteurs de recherche rendant l’information disponible 24/24, 7/7, un bad buzz sur votre entreprise peut parfois entraîner des conséquences dramatiques.
Il est donc crucial et essentiel de savoir comment protéger la réputation de votre entreprise et anticiper les choses en amont. Nous allons détailler dans cet article quelques conseils pratiques pour protéger l’identité digitale de votre marque.
Construire une solide réputation numérique.
Construire une solide réputation numérique doit impérativement faire partir de la stratégie digitale de votre entreprise. Vous pouvez avoir une marque forte, de bons produits et un excellent service client, si votre réputation en ligne n’est pas bonne vos ventes en pâtiront. Ce que les gens lisent sur les médias sociaux ou sur les forums spécialisés pourrait avoir un impact sur la réputation de votre entreprise. Il est donc important d’être présent sur les réseaux sociaux, forums en ligne et autres sites communautaires pertinents pour rester en contact avec vos clients et être à l’écoute de leurs retours d’expérience.
Soyez proactif face à une crise e-réputationnelle
Les mauvaises nouvelles concernant votre entreprise, un service ou un produit que vous commercialisez peuvent arriver. Cependant, il existe des moyens efficaces d’y répondre pour éviter qu’une simple plainte se transforme en bad buzz. La première chose que vous devez faire est d’être proactif lorsqu’un(e) client(e) émet un retour d’expérience négatif. Vous devez accepter la critique, avec un bon plan de communication et des équipes de support client professionnelles, un feedback négatif peut même aboutir -s’il est bien géré- en une élégante sortie de crise qui permettra de récupérer le ou la cliente.
Soyez authentique et à l’écoute et faites comprendre à vos clients que leur satisfaction vous importe au plus haut point. Au besoin vous pouvez faire appel aux services d’une agence spécialisée en e-réputation qui vous accompagnera et vous conseillera dans la conduite à tenir si vous faites face à une crise e-réputationnelle.
Entretenez la notoriété de votre marque.
La notoriété de votre marque est cruciale si vous voulez protéger la réputation de votre entreprise. Grâce à vos publications sur les médias sociaux et au contenu de votre site Web, vous pouvez créer et entretenir la notoriété de votre marque. Si vous avez une marque solide avec une communauté en croissance, votre entreprise aura une image reconnaissable. Par le biais de vos publications sur les médias sociaux, vous pouvez mettre en avant votre marque et ses points forts. Vous pouvez également créer des campagnes publicitaires sur les médias sociaux pour animer votre communauté. Ces actions vous aideront à prendre le pouls de la satisfaction de vos clients et clientes.
Répondez aux commentaires négatifs rapidement et de manière transparente.
L’une des meilleures façons de protéger la réputation de votre entreprise est de répondre aux commentaires négatifs rapidement et en toute transparence. Il est préférable de répondre aux commentaires négatifs dans les premières heures suivant leur mise en ligne. Lorsque vous y répondez, soyez transparent et à l’écoute. Lorsqu’il s’agit de répondre à de mauvaises critiques en ligne, vous devez être particulièrement prudent. Vous devez vous assurer que vous ne répondez pas de manière défensive ou accusatrice. Mettez tout en œuvre pour collecter un maximum d’informations et assurez-vous que vous prendrez les bonnes mesures pour améliorer vos procédures en interne afin de minimiser le risque de récurrence d’une plainte.
Définissez un plan de communication et respectez-le.
Définir un plan de communication digitale reste l’une des étapes les plus importantes pour monitorer et consolider l’e-réputation de votre entreprise. Si vous avez une stratégie clairement définie, vous serez mieux préparé et prêt à répondre en cas de coup dur. Votre plan de communication devra inclure une stratégie de com en matière de réseaux sociaux.
Grâce à un contenu attrayant sur les réseaux sociaux, votre communauté pourra développer une loyauté vis-à-vis de vos produits et de votre marque, ce qui vous aidera à construire une solide réputation numérique. Pour vous engager auprès de votre communauté, en fonction de votre cible et de votre positionnement, vous pourriez avoir besoin de planifier une stratégie de communication sur Facebook, Twitter, Instagram, Reddit ou Quora pour votre entreprise.
En conclusion
Votre réputation en ligne reste une sorte de baromètre de votre santé numérique. Elle peut être bonne ou mauvaise, selon une multitude de paramètres. Un plan de communication incluant une stratégie e-réputationnelle reste crucial pour protéger la réputation de votre entreprise. N’attendez pas un Bad buzz pour réagir et commencer à vous soucier de votre e-réputation.
